Naumen Contact Center

Основные сведения о Naumen Contact Center

Naumen Contact Center — это комплексное программное решение корпоративного уровня, предназначенное для автоматизации внутренних и аутсорсинговых контакт-центров. Его ключевая функция — создание единой коммуникационной среды для обработки обращений по всем доступным каналам: от классической телефонии до мессенджеров и социальных сетей, обеспечивая бесшовный клиентский опыт.

Система занимает лидирующие позиции на рынке Enterprise-решений в России и СНГ, удерживая долю в 53% среди аутсорсинговых контакт-центров. Naumen Contact Center позиционируется как надежная, масштабируемая альтернатива зарубежным платформам (Avaya, Cisco, Genesys), идеально подходящая для крупных банков, ритейлеров, государственных структур и энергетических компаний.

Платформа была разработана российской компанией NAUMEN с целью предоставления технологически независимого и гибкого инструмента, способного выдерживать высокие нагрузки. Философия продукта строится на принципах отказоустойчивости (99,99%) и глубокой кастомизации под уникальные бизнес-процессы заказчика.

Основная ценность решения заключается в его способности объединить разрозненные каналы коммуникации в единое рабочее место оператора, повышая производительность сотрудников и качество обслуживания. Внедрение Naumen Contact Center позволяет существенно снизить операционные затраты за счет роботизации, интеллектуальной маршрутизации вызовов и детальной аналитики.

Ключевые возможности

• Омниканальная платформа: Прием и обработка обращений через телефон, E-mail, SMS, веб-чат, Telegram, ВКонтакте, Одноклассники, Facebook и Skype в едином интерфейсе.
• Интеллектуальная маршрутизация: Распределение вызовов с учетом квалификации операторов (Skill-Based Routing), приоритетов клиентов и истории обращений.
• Управление исходящим обзвоном: Режимы Progressive, Predictive и Preview с детектором автоответчиков (AMD) и учетом часовых поясов.
• Роботизация и AI: Голосовые и текстовые роботы на базе Naumen Erudite для автоматизации рутинных запросов и суфлирования операторам.
• Контроль качества (QM) и WFM: Инструменты для оценки работы операторов, записи разговоров, прогнозирования нагрузки и автоматического построения графиков смен.

Технологии и интеграции

Naumen Contact Center построен на базе открытых технологий (Linux, PostgreSQL), что обеспечивает независимость от санкционных рисков и снижает стоимость владения. Система поддерживает интеграцию через REST API, XML-RPC, Web-services и SQL, а также CTI-интеграцию.

Решение легко встраивается в существующий IT-ландшафт компании, интегрируясь с CRM-системами, ERP, базами знаний и внешними учетными системами (например, 1С). Поддерживается работа операторов на различных ОС: Windows, Linux, macOS.

На что обратить внимание

Система ориентирована преимущественно на средний и крупный бизнес, требующий сложной логики маршрутизации и высокой надежности. Для малых команд функционал может оказаться избыточным. Стоит учитывать, что внедрение Enterprise-решения — это проектная работа, требующая участия специалистов для настройки сценариев и интеграций под конкретные задачи бизнеса.

Итоговая оценка

Naumen Contact Center — это мощный, зрелый и технологически суверенный продукт, де-факто ставший стандартом в российском сегменте крупных контакт-центров. Это лучший выбор для компаний, ищущих замену западным вендорам без потери в функциональности и надежности.